Рекомендації та основні принципи етикету в спілкуванні з людьми з інвалідністю та надання їм допомоги

Люди з інвалідністю є споживачами таких самих послуг, як і люди без інвалідності. Розуміння того, чого саме хоче споживач, вимагає зосередження уваги на людині, а не на її інвалідності. Перше й найголовніше необхідно побачити людину. Потреби людини можуть бути різними, Ваш підхід до задоволення потреб повинен залишатися однаковим для всіх.

• Важливо пам'ятати, що не всі люди з інвалідністю користуються візками. Наприклад, є особи з вадами зору, слуху; люди з обмеженими можливостями пересування, які під час ходи можуть використовувати допоміжні засоби, як то паличка, милиці, а також люди з розумовими вадами. Крім того, є набагато більше людей з «непомітними» чи «прихованими» ураженнями, як то артрит, серцеві захворювання, ускладнене дихання, епілепсія, діабет тощо.
• Дотримання наведених рекомендацій допоможе налагодити контакти та уникнути незручності та непорозуміння у спілкуванні з людьми з інвалідністю. Слід враховувати, що люди з інвалідністю дуже вразливі до слів, визначень та понять, які викликають жалість та інші негативні асоціації.

З питань, що стосуються людини з інвалідністю, важливо завжди пам'ятати, що потрібно звертатись безпосередньо до цієї людини, а не до супроводжуючої   її особи.

• Розмовляючи з людиною, яка пересувається на візку намагайтесь розташуватися так, що її та Ваші очі були на одному рівні, тоді Вам буде простіше вести розмову. Також, можливо, Вам доведеться переміститись у більш «спокійну зону» для того, щоб допомогти такій особі поспілкуватись з Вами;
• Розмовляючи з людиною, яка має труднощі в спілкуванні, слухайте її уважно. Майте терпіння її вислухати, чекайте доки людина закінчить фразу. Не виправляйте її та не намагайтесь пояснити щось замість неї. Якщо це потрібно, ставте короткі запитання, які потребують коротких відповідей;
• Розмовляючи з людиною, що не чує, або має обмежений слух, дивіться їй прямо у вічі і говоріть чітко. Деякі люди читають по губах. Намагайтесь стояти так, щоб Вас та Ваші уста було добре видно та щоб Вам нічого не заважало. Під час розмови дивіться прямо на них й не закривайте вашого обличчя й рота. Знайте, що яскраве сонячне світло чи тінь можуть заважати сприйняттю, ускладнюють читання по губах.
• Говоріть чітко своїм звичайним голосом та зі своєю звичайною швидкістю, крім випадків, коли особа попросить Вас говорити голосніше чи повільніше. Використовуйте чіткі, коротші речення. Якщо особа з інвалідністю не зрозуміла Вас, не бійтесь повторити щойно сказане Вами або спробуйте перефразувати речення. Деяким особам, що не чують або мають обмежений слух, може бути легше зрозуміти Вас, якщо Ви також використовуватимете жестикуляцію руками, щоб пояснити напрям руху; також для правильного спрямування осіб з інвалідністю допомагає використання мап.
• Якщо Вас не зрозуміли, запропонуйте поспілкуватись за допомогою ручки й паперу. Коли Ви спілкуєтесь з особою зі складнощами в навчанні, використовуйте позитивну та просту побудову речення, як то «Ви шукаєте Ваше місце?» замість «Що Ви шукаєте?»
• Належна комунікація важлива під час надання допомоги будь-якій людині. Особливо важлива вона для певних осіб з інвалідністю, наприклад, людина з порушенням зору, слуху.
• Не робіть висновків, що особа з інвалідністю потребує допомоги, тому що вона має інвалідність. Те, що Вам може здатись «боротьбою» чи подоланням перешкод, для когось може бути гарно скерованим звичайним процесом - у власному темпі та власним шляхом. Завжди спочатку спитайте, і якщо особа з інвалідністю каже Вам, що він/вона не потребує Вашої допомоги, просто прийміть цю відповідь. Не нав'язуйте свою допомогу й не ображайтесь, якщо від Вашої пропозиції відмовляться.
• Не торкайтесь людини з інвалідністю чи їх допоміжних засобів пересування без їх дозволу. Це неввічливо, а також може вплинути на їх баланс та орієнтир у просторі.
• Якщо Ви не впевнені у тому, що саме Вам потрібно робити – спитайте.
• НАЙГОЛОВНІШЕ: не стороніться людей з інвалідністю, пропонуйте їм свою допомогу. Якщо Ви готові вести себе з ними з повагою й розумінням, вони не образяться, якщо Ви помилитесь, а Ви не ображайтесь на них.
• Люб'язно надана допомога чи послуга, в потрібний момент, може принести для обох сторін досвід і позитивні емоції.

Толерантність – це повага права іншого бути таким, як він є.

Рекомендації із супроводу та взаємодії з людиною з інвалідністю

Загальні практичні поради при спілкуванні

• Можливо, Ви охоче допомогли б, але не наважуєтеся, оскільки не знаєте яким чином можна надати допомогу. Або, можливо, Ви допоможете людині з обмеженими фізичними можливостями настільки невміло, що досягнете своєю допомогою зворотного ефекту.
• Якщо Ви пропонуєте допомогу, чекайте, поки з пропозицією погодяться, а потім запитуйте, що і як робити.
• Коли Ви розмовляєте із людиною з інвалідністю, звертайтесь безпосередньо до неї, а не до супроводжуючого чи сурдоперекладача, які присутні під час розмови.
• Коли Вас знайомлять з людиною із інвалідністю, абсолютно нормально потиснути їй руку; якщо особі важко рухати рукою або вона користується протезом, також допустимо потиснути їй руку – праву чи ліву.
• Коли Ви зустрічаєтесь з людиною, яка погано чи взагалі не бачить, обов'язково назвіть себе та тих людей, які прийшли з Вами. Якщо у Вас загальна бесіда в групі, не завадить пояснити, до кого в даний момент Ви звертаєтесь і назвати себе.
• Звертайтесь до дорослих людей з інвалідністю, як до дорослих. Звертайтесь до них на ім'я тільки тоді, коли Ви добре знайомі.
• Обпертися або повиснути на чиємусь інвалідному візку – те ж саме, що обпертись або почепитися на його власникові. Інвалідний візок – це частина недоторканого простору людини, яка ним користується.
• Коли Ви розмовляєте з людиною, що користується інвалідним візком або милицями, розташуйтеся так, щоб його та Ваші очі були на одному рівні, тоді Вам буде легше розмовляти.
• Коли Ви говорите з людиною, що має труднощі у спілкуванні, слухайте її уважно, будьте терплячі, чекайте доки людина сама договорить. Не виправляйте її та не закінчуйте фразу за неї. Ніколи не говоріть, що Ви розумієте людину, коли це не так. Повторіть те що зрозуміли, і це допоможе людині пояснити свою думку, а Вам – зрозуміти її.
• Щоб привернути увагу до людини, яка погано чує, помахайте їй рукою. Дивіться їй прямо в очі та говоріть чітко, хоча майте на увазі, що не всі люди які погано чують, можуть читати по губах. Розмовляючи з тими, хто може читати по губах розмістіться так, щоб на Вас падало світло і Вас було добре видно, намагайтесь, щоб Вам нічого (їжа, руки) не заважало.
• Ставтесь до людей як до особистостей, відповідальних дорослих, і не робіть висновків, що вони нічого не можуть робити.
• Будьте розкутим, не сумуйте та не розчаровуйтеся, якщо зробили помилку спробуйте ще раз запропонувати допомогу.

Люди з поганим зором, незрячі

• Порушення зору має багато ступенів. Людина може бути абсолютно (повністю) незрячою чи погано бачити. Повністю сліпих людей всього близько 10%, інші люди мають залишковий зір, можуть відрізнити світло та тінь, інколи колір та обриси предметів.
• У одних слабкий периферичний зір, в інших слабкий прямий за умови хорошого периферичного. Все це необхідно враховувати під час спілкування.
• Не затримуйтеся з пропозицією своєї допомоги. Це однак, не означає, що Ви повинні її нав'язувати. Запитайте людину, чи вона потребує Вашого супроводу.
• Пропонуючи свою допомогу, спрямовуйте людину, не стискаючи їй руку, йдіть так, як Ви завжди ходите. Не потрібно незрячу людину тягнути за собою.
• Не ображайтесь, якщо від Вашої допомоги відмовилися.
• Деякі незрячі цінують свою незалежність більше, ніж допомогу, яка могла б принести їм полегшення. У більшості випадків Ваша готовність допомогти приймається з радістю і вдячністю. Завжди пропонуйте Вашу руку. Ніколи не беріть сліпого під руку, підштовхуючи його при русі. Супроводжуючи сліпого таким чином, Ви позбавляєте його почуття впевненості. Якщо Ви йдете рука об руку, то залишається зайвим питання: «Повернемо наліво чи направо?» Незрячий відчуває рух і слідує за Вами автоматично. При проходженні через двері або вузьке місце супроводжуючий йде завжди попереду. Він притримує сліпого рукою, простягаючи її злегка назад для дотримання невеликої відстані.
• Не хапайте людину, щоб супроводжувати її, дозвольте їй взяти Вашу руку; спитайте, чи хоче вона бути попередженою про сходи, двері та інші перешкоди.
• Скажіть людині з порушенням зору, хто Ви, представте інших присутніх осіб і розкажіть, де вони знаходяться.
• Завжди кажіть людині, коли Ви відходите назад чи йдете від неї
• Коли Ви скеровуєте особу, переконайтесь, що людина знає й розуміє кожну деталь.
• При спуску на тротуарі або підйомі на дорозі досить сказати, що має бути спуск або підйом. Не бороніть сліпому в обмацуванні ним бордюру білою тростиною. Попереджайте про перешкоди на шляху: рекламні щити, обмежувачі руху машин, калюжі та ями.
• Якщо Вам доведеться підніматися або спускатися зі сліпою людиною по сходах, то достатньо просто сказати: «Увага, сходинки (піднімаються вгору або опускаються вниз)», після того, як незрячий візьме Вас під руку піднімайтеся або спускайтеся разом з ним.
• Незрячому буде зручно триматися іншою рукою перил. Покладіть його руку на поруччя.
• Під час спускання чи піднімання східцями ведіть незрячу людину перпендикулярно до них. Пересуваючись, не робіть ривків, різких рухів. Під час супроводу незрячої людини не закладайте свої руки назад, це незручно.
• Якщо Ви помітили, що незряча людина збилась з маршруту, не керуйте її рухами на відстані, підійдіть і допоможіть знайти необхідну дорогу.
• Якщо Ви супроводжуєте людину у приміщенні, опишіть коротко, де Ви знаходитесь. Попереджайте про перешкоди: сходи, низькі одвірки, пороги тощо. Зверніть увагу на присутність предметів, що б'ються.
• Якщо людина йде з собакою - поводирем, спитайте дозволу на те, щоб доторкнутись до неї та взаємодіяти з нею.
• Поводьтесь з собаками-поводирями не так, як із звичайними домашніми тваринами. Не давайте команду, не чіпайте і не грайтеся з собакою-поводирем.
• Не забирайте та не стискайте тростину людини.
• Завжди з'ясовуйте, у якій формі людина хотіла б отримати інформацію (Брайль, великий шрифт, диск, флешка). Якщо у Вас немає можливості перевести інформацію в потрібний формат, віддайте її в тому вигляді, у якому воно є: це краще, ніж нічого.
• Якщо Ви збираєтесь читати незрячій людині, спочатку попередьте її про це. Говоріть нормальним голосом, не пропускайте інформацію, якщо Вас про це не попросять. Якщо це важливий лист або документ, не потрібно для впевненості давати його мацати. При цьому не замінюйте читання переказом. Коли незряча людина повинна підписати документ, прочитайте його обов'язково. Інвалідність не звільняє незрячу людину від відповідальності, обумовленої документом.
• Завжди звертайтесь безпосередньо до людини, навіть якщо вона вас не бачить, а не до її зрячого товариша.
• Завжди називайте себе та відрекомендуйте інших співрозмовників, а також інших присутніх. Якщо Ви хотіли б потиснути руку, скажіть про це.
• Чітко скажіть, де знаходиться її місце, або покладіть її руку на спинку її місця чи на підлокітник.
• Коли Ви пропонуєте незрячій людині сісти, не садовіть її, а спрямуйте руку на спинку стільця або на підлокітник. Якщо Ви знайомите її з невідомим предметом, не водіть по поверхні її рукою, а дайте їй можливість самій вивчити предмет. Якщо Вас прохають допомогти взяти якийсь предмет, не потрібно тягнути руки незрячого до предмета і брати його рукою цей предмет.
• Коли Ви спілкуєтесь з групою незрячих людей, не забудьте кожного разу називати того, до кого Ви звертаєтесь.
• Не примушуйте Вашого співбесідника говорити в пустоту, якщо Ви рухаєтесь, попередьте його.
• Абсолютно нормально використовувати вираз «дивись». Для незрячої людини це означає «бачити руками» (доторкатися, відчувати). Тому Ви без всяких вагань можете сказати сліпому: «Хочете оглянути даний предмет?» - В той час як даєте йому в руки, наприклад, вазу, предмет одягу або що-небудь інше. Вживайте без страху слово «сліпий» або «сліпота», якщо ці слова зустрічаються в розмові.
• Однак безтактно запитувати: «Ви сліпий?», «Значить Ви зовсім нічого не бачите? Абсолютно сліпий? О, це жахливо! Ви сліпий від народження? Від хвороби або від нещасного випадку і т.д. «.
• Думайте завжди про те, що сліпі хоча і не бачать, але вони ж не глухі, тому вимовлені пошепки зауваження типу: «Гірше нічого не може бути!» Або «Краще померти, ніж бути сліпим» - сліпий відмінно чує. Залиште краще свою думку при собі, оскільки сліпі дотримуються зовсім іншої думки.
• Уникайте розпливчатих пояснень та інструкцій, які звичайно супроводжуються жестами, а також таких виразів, як «десь там, на столі», «це десь близько від Вас», необхідно «перекладати» жести та міміку у слова.

Люди з порушенням слуху

• Розмовляючи з людиною, у якої поганий слух, дивіться прямо на неї.
• Не затемнюйте своє обличчя та не затуляйте його своїми рукам,волоссям або якимись предметами. Ваш співбесідник повинен мати можливість стежити за виразом Вашого обличчя.
• Існує декілька типів та ступенів глухоти. А отже, існує декілька способів спілкування з людьми, які погано чують. Якщо Ви не знаєте, якому надати перевагу, запитайте в людини.
• Деякі люди можуть чути, але сприймають деякі звуки неправильно. У цьому випадку говоріть дещо голосніше та чіткіше, підбираючи необхідний рівень. В іншому випадку потрібно буде лише знизити голос, тому що людина втратила здатність сприймати високі частоти.
• Щоб привернути увагу людини, що погано чує, назвіть її на ім'я. Якщо відповіді немає, можна злегка торкнути її за руку чи плече або помахати рукою.
• Говоріть ясно та чітко. Не потрібно забагато підкреслювати щось, кричати, особливо на вухо.
• Якщо Вас просять повторити щось, спробуйте перефразувати речення. Використовуйте жести.
• Переконайтесь, що Вас зрозуміли. Не соромтесь спитати, чи зрозумів Вас співрозмовник.
• Якщо Ви повідомляєте інформацію, яка включає в себе номер, технічний або інший складний термін, адресу, напишіть її так, щоб вона була зрозумілою.
• Якщо існують труднощі під час усного спілкування, запитайте, чи не простіше буде переписуватись. Не говоріть: «Добре, це не важливо...». Мова та інформація повинні бути простими.
• Не забувайте про довкілля. У великих багатолюдних приміщеннях важко спілкуватись з людьми, що погано чують. Яскраве сонце чи тінь теж можуть бути перешкодами.
• Не змінюйте тему розмови без попередження. Використовуйте перехідні фрази, наприклад: «Добре, тепер нам необхідно обговорити…».
• Дуже часто глухі люди використовують мову жестів. Якщо Ви спілкуєтесь через перекладача, не забудьте, що звертатися необхідно безпосередньо до співбесідника, а не до перекладача.
• Не всі люди, що погано чують, можуть читати по губах. Вам краще всього перепитати про це під час зустрічі. Якщо Ваш співбесідник володіє відповідними навичками, необхідно дотримуватись декількох важливих правил.
• Тільки три з десяти слів гарно прочитуються.
• Необхідно дивитись в обличчя співбесідника, говорити ясно та повільно, використовувати прості фрази та уникати незначних слів.
• Необхідно використовувати міміку, жести, рухи тіла, якщо хочете підкреслити або прояснити зміст сказаного.
• У спілкуванні з слабкочуючими чи глухими особами в нагоді інколи можуть стати ручка з папером.

Люди із ускладненнями в мовленні

• Не ігноруйте певні слова людей, яким важко говорити, тому що зрозуміти їх у Ваших інтересах.
• Не перебивайте і не спрямовуйте людину, що відчуває ускладнення в мовленні. Починайте говорити тільки тоді, коли будете впевнені, що вона вже висловила свою думку.
• Не намагайтесь прискорити розмову. Будьте готові до того, що розмова з людиною з ускладненнями в мовленні займе у Вас більше часу. Якщо Ви поспішаєте, краще вибачитися та повернутися до спілкування за декілька хвилин.
• Дивіться співрозмовнику в очі, підтримуйте візуальний контакт, максимально концентруйте Вашу увагу на змісті бесіди.
• Будьте терплячі з людьми, які мають труднощі в спілкуванні; не виправляйте їх; не закінчуйте їх речення замість них. Якщо Ви не розумієте, попросіть їх повторити сказане.

Особи з затримкою розумового розвитку

• Ставтесь до людей як до особистостей, відповідальних дорослих, і не робіть висновків, що вони нічого не можуть робити.
• Будьте терплячими та будьте готові пояснити інформацію більш, ніж один раз.
• Намагайтесь не використовувати складних речень.
• Пам’ятайте, що деякі люди з затримкою розумового розвитку віддають перевагу дотриманню певних правил чи порядку. Наприклад, люди з аутизмом. Тому за можливості погодьте ці певні правила чи порядок.

 Люди, яким важко пересуватись

• Пам'ятайте, що інвалідний візок – недоторканний простір людини. Починати котити візок без дозволу не можна. Не нахиляйтесь і не спирайтесь на крісло колісне чи на інший допоміжний засіб людини.
• Спитайте людину, чи потребує вона допомоги під час переміщення, при відкриванні дверей, але пам’ятайте, що вона може виконувати ці функції сама. Пропонуйте допомогу, коли необхідно відкрити тяжкі двері.
• Залиште достатньо місця для тих, хто користується ходунками чи іншими допоміжними засобами під час ходи - не намагайтесь відібрати або схопити їх допоміжний засіб чи паличку.
• Не намагайтесь проявляти співчуття до особи, торкаючись до її голови чи плеча, оскільки це сприймається як патронаж/опіка.
• Якщо з Вашою пропозицією про допомогу погодилися, спитайте, що необхідно зробити та чітко виконуйте прохання.
• Якщо Вам дозволили везти візок, спочатку котіть його повільно. Візок швидко набирає швидкість і раптовий поштовх може призвести до втрати рівноваги.
• Завжди особисто переконайтеся у доступності місць, де заплановано заходи. Попередньо поцікавтесь, які можуть виникнути проблеми чи бар'єри та як їх можна позбутися.
• Якщо можливо, розташуйтеся так, щоб Ваші обличчя були на одному рівні. Уникайте положення при якому Вашому співрозмовнику необхідно піднімати голову. Спробуйте опуститись на рівень очей користувача крісла колісного, або трохи відійдіть назад.
• Якщо існують архітектурні бар'єри, попередьте про них, щоб людина мала можливість попередньо прийняти рішення.
• Пам'ятайте, що, як правило, у людей, що мають труднощі при пересуванні, немає проблем з зором, слухом чи розумінням.
• Не думайте, що необхідність користуватись інвалідним візком – це завжди трагедія. Це спосіб вільного (якщо немає архітектурних бар'єрів) пересування. Є люди, що користуються інвалідним візком, але не втратили здатності ходити та пересуватися на милицях, з паличкою тощо. Візком вони користуються для того, щоб економити сили та швидше пересуватись.

Люди з гіперкінезами (спастикою)

Гіперкінези – безконтрольні рухи тіла та кінцівок, які притаманні зазвичай людям, що мають ДЦП. Вони також можуть виникати в людей з пошкодженням спинного мозку.

• Якщо Ви бачите людину з гіперкінезами, не треба надто звертати увагу на неї.
• Під час розмови не відволікайтесь на несвідомі рухи Вашого співбесідника, тому що можете пропустити щось важливе, і тоді Ви і Ваш співрозмовник будете в незручному становищі.
• Пропонуйте допомогу ненав'язливо, не привертаючи загальної уваги.
• Під час спілкування розташуйте місця так, щоб людина з гіперкінезами не заважала іншим людям мимовільними рухами.
• Не бійтесь суперечити людині з гіперкінезами, боячись її розхвилювати. Позиція «тільки не хвилюйся», «добре» призведе до втрати часу та нервів. Спокійно аргументуйте, якщо бачите, що співрозмовник хвилюється.
• При гіперкінезах зустрічається ускладнення мовлення.

Використані матеріали:

- «Основні принципи етикету в спілкуванні з людьми з інвалідністю» розділу «Етика спілкування» Всеукраїнського громадського об’єднання «Національна асамблея  людей з інвалідністю України»: http://naiu.org.ua/useful/etika-spilkuvannya/.

- «Рекомендації та основні принципи етикету в спілкуванні з людьми з інвалідністю та надання їм допомоги», складені Рівненським обласним осередком Всеукраїнської молодіжної громадської організації інвалідів з вадами зору «Генерація успішної дії» http://uba.rv.ua/content/.